23 mil reclamaram da banca em 2019

As reclamações mais frequentes estão relacionadas com transferências para o estrangeiro, em torno das operações de conversão de moeda estrangeira, mas também a questões ligadas a transferências internas e muitas no que toca aos cartões de pagamento nacionais e internacionais

Apenas 23 mil reclamações, correspondendo a 0,2% foram registadas pelos clientes particulares e empresas sobre instituições financeiras em 2019, adiantou o director do Departamento de Conduta Financeira do Banco Nacional de Angola (BNA), Osvaldo Pedro Santos. O responsável, que falou ontem à imprensa, à margem da Conferência sobre a “Avaliação dos Serviços da Banca na Óptica dos Utilizadores”, considerou o número bastante insignificante, num universo de mais de 12 milhões de contas abertas. Só em 2018, explicou o responsável, por exemplo, o Departamento de Conduta Financeira do Banco Nacional de Angola (BNA), registou um total de 20.000 reclamações, enquanto em 2017 foram 23 mil reclamações.

“Temos esse número muito baixo de reclamações que não nós permite ter uma ideia clara da qualidade do serviço que é prestado”, reconheceu Por isso, a instituição achou melhor contratar uma empresa especializada em inquéritos de satisfação, a ARCEP, empresa de consultoria, da qual procuraram saber o nível do serviço prestado. Disse ainda que as reclamações variam em função da realidade sócio-económica, só neste momento, apontou o responsável, as reclamações mais frequentes estão relacionadas com transferências para o estrangeiro e em torno das operações de conversão de moeda estrangeira. Por outra, há também reclamações relativas ao Internet banking, tendo reforçado que as reclamações dependem muitos dos períodos e também algumas 2019reclamações ligadas a transferências internas e muitas no que toca aos cartões de pagamento nacionais e internacionais.

“Neste Momento, como o mercado tem verificado alguma escassez de divisas, então as principais reclamações têm sido em torno deste tema”, reforçou. A área de Conduta Financeira é à área que garante a boa prestação de serviços às instituições financeiras e garante a satisfação dos consumidores, por isso, depois de receber as reclamações, a área de Conduta Financeira verifica as referidas reclamações para aferir se existe, ou não, alguma violação das leis e normas em vigor, e, posteriormente, pôr-se em acção. De acordo com Osvaldo Pedro dos Santos, a acção tem sido no sentido de recomendar aos bancos a execução das operações reclamadas, e, em alguns casos, há penalização a algumas instituições que não cumprem as normas estabelecidas. Por outro lado, adiantou também que, no caso das multas, os valores estão definidas na Lei das Instituições Financeiras e rondam os 20 milhões de kwanzas, dependendo da gravidade da reclamação.

BPC recebe maior número de reclamações

Segundo a directora-geral da ASSPY, Ruth Saraiva, no estudo realizado, o Banco de Poupança e Crédito (BPC) é a instituição com maior número de reclamações, enquanto o Stabndard Bank surge com menos reclamações. Adiantou que o resultado tem a ver com as qualidades dos próprios bancos e com às políticas de conduta a nível de atendimento e também prestação de serviços e informações. A directora da empresa disse que foram realizadas mais de 3.631 entrevistas a clientes particulares e a mais de 300 empresas. O estudo foi realizado de 9 a 21 do mês em curso, nas 18 províncias do país, com base nas metodologias internacionais e com os padrões existentes em diversas instituições. Referiu ainda que, entre as principais reclamações dos consumidores, está a questão do atendimento, ou seja, um atendimento mais célere e eficiente quer para os particulares, quer as empresas. Só para os particulares, por exemplo, o nível de reclamações ronda os 20% e 30% para empresas, que no seu entender continuam a ser níveis muito baixos.

Angola está num bom caminho

O assistente de revisão e análise comportamental do Banco Central de Moçambique, Mussa Mussa, elogiou Angola pelo facto de estar num caminho excelente em termos da qualidade e prestação de serviços. Acredita que a banca nacional está num bom caminho, sobretudo do ponto de vista de conduta, em que muitas semelhanças com a banca moçambicana. “A banca angolana é excelente no ponto de vista da qualidade e também da prestação de serviços e produtos”, disse O responsável, que foi convidado para ser um dos prelectores pelo Banco Nacional de Angola, fez uma abordagem sobre os níveis de informação da qualidade bancária, dos critérios e principais requisitos a ter em conta, desde o rigor, informações verdadeiras e não falsas, assim como a qualidade de informação prestada aos clientes financeiros. Disse ainda que o Banco Central de Moçambique tem registado várias queixas sobre a conduta, entre outras. Conferência da edição 2020 do Ciclo Anual de Conferências do BNA tem o objectivo contínuo de promover debates sobre temas financeiros e económicos relevantes, com vista a implementar medidas que visem estimular a economia nacional.

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