O impacto do Coronavírus sobre o atendimento nas empresas angolanas

Hoje, o mundo vive um terror. Uma pandemia que tem devastado muitas vidas por todos os cantos do globo. Não é minha pretensão falar sobre o que é, nem sobre quais as medidas de prevenção da Covid-19. Pretendo sim, abordar o impacto que esta pandemia tem causado nos processos de interacção entre empresas e o seu público –atendimento. Algumas das medidas para a não disseminação da pandemia são: evitar o contacto físico mantendo uma distância de mais ou menos um metro e ainda escapar de aglomerados de pessoas. No princípio recomendava-se a concentração de no máximo quinhentas pessoas, depois baixou para duzentas, agora “nenhuma”. O cancelamento de eventos festivos e recreativos (baptizados, casamentos, convívios nos restaurantes e bares) é uma medida que não foi muito bem recebida pelas pessoas. Acredito! Mas vale bastante pela prevenção. As empresas aboliram todas as actividades que tinham programado e que envolviam contacto físico, tanto de âmbito interno (reuniões entre os seus órgãos sociais) bem como externo (reuniões entre fornecedores, clientes e público em geral– por exemplo: para a aquisição de produtos, serviços, contratações, renovações e obtenção de informação geral). E o que é e como as empresas estão a fazer para contornar isso? Quais os “cases study”? Que resultados estão a obter? E que experiências estão a proporcionar ao seu público? Lembro-me de ter debatido com alguns amigos meus aonde defendi que actualmente muitas empresas têm estado a optar por trabalhar com freelancers – pessoas que desenvolvem as suas actividades a partir de casa, nos mais variados sectores. Aliás, é uma tendência forte para 2020 no que concerne ao digital. Com esta pandemia, Home Offi – ce (tele-trabalho ou trabalho remoto) são as palavras de ordem. E para tal, as empresas estão a dispensar os seus colaboradores e recorrer aos seus canais remotos para que possam dar continuidade aos seus serviços mínimos e às interações com o seu público. Para aquelas que já têm os seus canais remotos a funcionar (centrais de atendimento telefónico, e-mails, redes sociais, acessos aos sistemas core–ferramentas que gerem o seu negócio via VPN – em português Redes Virtuais Privadas, dentre outros) estão a comunicá- los com base em planos e critérios defi nidos que podem passar, essencialmente, pelos seguintes aspectos: Primeiro: Seguir as orientações defi nidas pelos órgãos competentes relativamente ao isolamento domiciliar: que passa por medidas de saúde pública para o combate à pandemia; Segundo: Oferecer infra-estrutura adequada para o trabalho a partir de casa: o colaborador deve ter as mesmas condições de trabalho como se estivesse presencialmente na empresa; Terceiro: Estabelecer meios de comunicação: é preciso criar procedimentos de comunicação digital que esteja alinhado entre os colaboradores e chefi as directas para que estes últimos consigam acompanhar e medir os resultados das actividades desenvolvidas pelos seus funcionários; Já as empresas que não tinham os seus canais remotos a funcionar e nem criados, estas prontamente e de acordo com as suas possibilidades, e competências, criaram e continuam a fazê-lo de forma célere de modo a responder às necessidades do seu público. A comunicação vai sendo feita através de centrais de atendimento telefónico, e-mails, redes sociais, pelas ferramentas que gerem o seu negócio via VPN e outros, à medida que estes são implementados. Tenho visto muita comunicação das nossas empresas – nos seus canais remotos e físicos – com muito enfoque para os sectores da banca e seguros, telefonia e telecomunicações, até mesmo no sector público. De facto a situação não é para menos! Existe uma grande preocupação das empresas pelo seu público no que concerne à segurança, saúde e bem-estar junto das suas famílias. Ou seja, mais do que comunicar os seus canais remotos para interação é cumprir o seu papel de socialmente responsável com mensagens de prevenção, carinho, solidariedade e apreço. E isto tem tocado positivamente nos consumidores, resultando para as companhias Brand Awareness (percepção da marca), engajamento e posicionamento, sem nenhum tipo de aproveitamento comercial “abusivo”. Quer queiramos ou não, a pandemia despertou nas empresas e nos consumidores o uso destes dois canais remotos mesmo que já o fi zessem anteriormente. Quanto às experiências, os consumidores esperam que sejam das melhores, visto que o atendimento ágil e efi – caz é imprescindível. Tarde ou cedo o Home Offi – ce viria. Pelo Amor ou pela Dor. Pena que foi pela Dor. Pensar em adoptar o tele-trabalho é um caminho incontornável e a decisão pode tornar-se um benefício, essencial, para reter os melhores talentos. Entretanto, estou em crer que, doravante, as companhias angolanas darão mais atenção a este tema, inovando e “afi nando a máquina” cada vez mais para que, de facto, consigam responder aos desejos do seu público proporcionando experiências únicas

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